Kelan puhelin- ja palvelupisteasiointi sai arvosanan 9,1 – jonot keräävät silti kritiikkiä
Espoo, 14.8.2026. Kelan puhelinpalvelu ja palvelupisteet saivat asiakaskyselyissä keskimäärin arvosanan 9,1 asteikolla 0–10. Kela kertoi 14.8.2026 julkaisemassaan artikkelissa, että henkilökohtaista, selkeää ja empaattista neuvontaa kiitetään, mutta palvelun saatavuudesta ja jonoista annetaan edelleen kriittistä palautetta.
Tiedot koskevat Kelan valtakunnallista asiakaspalvelua. Julkaisussa ei eritellä Espoossa asuvien asiakkaiden vastauksia tai kaupungin palvelupisteiden tuloksia.
Kuinka nopeasti puheluihin vastattiin?
Kela vastasi tammi–maaliskuussa 2026 noin 477 000 puheluun. Keskimääräinen jonotusaika oli 7,1 minuuttia, kun Kelan tavoitteena on pitää keskimääräinen odotus alle kymmenessä minuutissa.
Kiireellistä perustoimeentulotukea koskevat puhelut asetetaan etusijalle. Niiden keskimääräinen odotusaika oli alkuvuonna 0,2 minuuttia.
Keskiarvo ei tarkoita, että kaikki puhelut olisi yhdistetty samassa ajassa. Palvelun kysyntäpiikit ja tekniset häiriöt voivat pidentää yksittäisen asiakkaan odotusta huomattavasti.
Millaista palautetta palvelu sai?
Puhelinpalvelusta annettiin tammi–maaliskuussa 505 palautetta. Suurin osa kiitoksista liittyi henkilökohtaiseen neuvontaan, asian selkeään selittämiseen ja asiakkaan empaattiseen kohtaamiseen.
Kritiikkiä annettiin erityisesti siitä, ettei palvelua koettu aina riittävän helposti saavutettavaksi. Osa asiakkaista kuvasi myös tilanteita, joissa kohtaaminen oli tuntunut kiireiseltä tai epäystävälliseltä.
Palautteiden määrää ei pidä muuttaa suoraan tyytyväisten tai tyytymättömien asiakkaiden osuudeksi. Palautteen antavat oma-aloitteisesti vain osa soittajista, eikä 505 palautetta muodosta edustavaa otosta kaikista 477 000 puhelusta. Asiakaskyselyjen arvosana 9,1 on erillinen mittari.
Mitä kriittiselle palautteelle tapahtuu?
Kelan mukaan selkeät palvelun puutteet käydään läpi asiakaspalvelijan ja esihenkilön kesken. Esihenkilöt seuraavat palvelutilanteita, antavat ohjausta ja tukevat asiakaspalvelijoiden oppimista.
Palautetta tallennetaan järjestelmään, jossa sitä voidaan tarkastella aiheittain. Asiakkaalle vastataan, jos hän pyytää yhteydenottoa palautteensa yhteydessä.
Yksittäisen palautteen käsittely ei aina johda näkyvään muutokseen, mutta toistuvat havainnot voivat paljastaa esimerkiksi epäselvän ohjeen, ruuhkautuvan palvelukanavan tai lisäkoulutuksen tarpeen.
Miten takaisinsoittoa käytettiin?
Takaisinsoitto oli alkuvuonna tärkeä osa toimeentulotuen puhelinpalvelua. Maaliskuussa 2026 yhteensä 63 prosenttia toimeentulotukea koskevista puheluista hoidettiin takaisinsoiton avulla.
OmaKelassa voi jättää puhelinpalveluun soittopyynnön, jos vapaita aikoja on saatavilla. Kelan erillisen ohjeen mukaan ajan voi valita kuluvalle tai seuraavalle arkipäivälle, ja asiantuntija soittaa puolen tunnin kuluessa valitusta ajasta.
Soittoaika kannattaa merkitä itse muistiin, sillä OmaKela ei lähetä siitä erillistä muistutusta eikä ajankohtaa voi tarkistaa palvelusta jälkikäteen. Jos puheluun ei pysty vastaamaan, asiantuntija yrittää Kelan mukaan vielä toisen kerran.
Minne oma asia kannattaa lähettää?
- Palvelukokemusta koskeva palaute: käytä Kelan palautelomaketta, kun haluat kertoa esimerkiksi jonosta, kohtaamisesta tai verkkopalvelun toimivuudesta.
- Oma hakemus tai päätös: lähetä kysymys OmaKelan suojatulla viestillä. OmaKelassa voi myös toimittaa liitteitä ja lisätietoja.
- Suullista neuvontaa vaativa asia: soita Kelan palvelunumeroon tai jätä OmaKelassa soittopyyntö, jos vapaa aika löytyy.
- Kiireellinen perustoimeentulotuki: kerro asian kiireellisyys puhelinpalvelussa. Kiireelliset toimeentulotukipuhelut käsitellään Kelan mukaan etusijalla.
Oikean asiointikanavan valinta voi vähentää tarpeetonta odottamista. Palautelomake soveltuu palvelun kehittämiseen, kun taas henkilökohtaisen etuusasian käsittelyyn turvallinen OmaKela tai puhelinpalvelu on tarkoituksenmukaisempi.
