Kun uusi espoolainen astuu Hello Espoo -infoon, vastassa ei ole pelkkä luukku ja lomake. Palvelussa asiakasta rohkaistaan oppimaan – tavoitteena, että hän selviää jatkossa mahdollisimman itsenäisesti suomalaisessa arjessa.
Espoon maahan muuttaneille suunnatussa Hello Espoo -infossa hyödynnetään pedagogista työotetta. Työntekijät eivät vain neuvo, vaan käyvät asiakkaan kanssa rauhassa läpi arjen palveluja, viranomaisasiointia ja digitaalisia taitoja pala kerrallaan.
Oppiva asiakaspalvelu korvaa pelkän neuvonnan
Monelle uuteen maahan muuttaneelle suomalainen palvelujärjestelmä, kieli ja asiointitavat ovat vieraita. Hello Espoo -infossa pyritään rakentamaan luottamusta ja purkamaan pelkoa viranomaisia kohtaan. Tilanteissa avataan käsitteitä, käännetään viranomaiskieltä ymmärrettäväksi suomeksi ja harjoitellaan käytännön taitoja yhdessä.
Erityistä huomiota kiinnitetään digitaitoihin: esimerkiksi mobiilikirjautumiseen, sähköisiin lomakkeisiin ja siihen, miten kirjaston ja muiden kaupungin palveluiden digikanavia käytetään. Ajatus on, että asiakas ei tarvitse apua samoissa asioissa uudestaan, vaan voi seuraavalla kerralla toimia itse ja neuvoa jopa muita.
Kieli otetaan käyttöön heti kun mahdollista
Palvelussa käytetään tarvittaessa englantia, muita kieliä ja tulkkausta. Heti kun asiakkaan suomen kielen taito sen sallii, työntekijät siirtyvät käyttämään yksinkertaista suomea ja rohkaisevat asiakasta puhumaan itse. Virheisiin suhtaudutaan luonnollisena osana oppimista.
- suomen ja viranomaiskielen ymmärtäminen asiointitilanteissa
- omien oikeuksien ja velvollisuuksien tunnistaminen
- kaupungin palveluihin ja harrastuksiin ohjautuminen
- itsevarmuuden kasvattaminen uuden kotikaupungin asukkaana
Rauhallinen kohtaaminen säästää aikaa tulevaisuudessa
Työntekijät korostavat, että kiireetön vuorovaikutus ja asiakkaan kuunteleminen vievät joskus enemmän aikaa yhdessä tapaamisessa, mutta maksavat itsensä takaisin myöhemmin. Kun asiakas oppii toimimaan itsenäisesti, vähenevät myös tilanteet, joissa hän joutuu palaamaan samoihin kysymyksiin yhä uudelleen.
Pedagoginen työote näkyy siinä, että työntekijäkin saa olla oppija. Kaikkia vastauksia ei tarvitse tietää ulkoa – tärkeintä on etsiä ratkaisuja yhdessä ja rakentaa pohjaa pysyvälle osallisuudelle Espoossa.
